Overbooking là gì? Một một thuật ngữ được sử dụng phổ biến trong ngành Nhà hàng – Khách sạn. Thế nhưng, nếu Overbooking xảy ra trong thời gian dài có thể làm ảnh hưởng đến uy tín của khách sạn. Vậy Overbooking là gì? Làm sao để xử lý tình trạng Overbooking tốt nhất? Hãy cùng tìm hiểu ngay sau đây nhé!
Overbooking trong khách sạn là gì?
Overbooking là thuật ngữ dùng để chỉ tình trạng đặt phòng tăng đột biến, vượt quá tổng số phòng sẵn có và khách sạn hết phòng phục vụ khách. Overbooking giúp thúc đẩy hiệu suất đặt phòng, tối đa hóa lợi nhuận cho khách sạn nhưng đồng thời nó cũng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ và hình ảnh của doanh nghiệp.
Một ví dụ minh họa cho tình trạng Overbooking: Chẳng hạn khi khách sạn có 100 phòng và hiện tại nhân viên đã bán hết phòng. Nhưng theo dự đoán của khách sạn, sẽ có 10% khách hàng (tương đương 10 phòng) hủy phòng (noshow) vì nhiều lý do khác nhau. Do đó, khách sạn tiếp tục bán thêm 10 phòng. Từ đó, dẫn đến Overbooking. Khách sạn bán vượt quá số lượng phòng hiện có khiến không đủ phòng cho khách, buộc khách phải ở ghép hoặc rời đi. Về lâu dài sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Overbooking là tình trạng bán vượt quá tổng số phòng sẵn có và không đủ phòng phục vụ khách (Ảnh: Internet)
Ưu, nhược điểm của overbooking là gì?
Ưu điểm của Overbooking
– Overbooking giúp khách sạn phòng ngừa rủi ro với những khách hàng không đến hoặc hủy phòng và đạt được tỷ lệ chiếm chỗ 100%.
– Nhanh chóng tối đa hóa doanh thu dự kiến.
– Doanh thu và lợi nhuận tăng nhanh chóng.
– Rủi ro thấp và cơ hội tăng lợi cao.
– Tiền bồi thường cho khách rẻ hơn giữ một phòng trống.
– Các quy tắc từ chối đã được xác định trước và khách có thể chấp nhận được.
Nhược điểm của Overbooking
– Không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, khiến khách hàng bất mãn và có ấn tượng không tốt với khách sạn.
– Khách hàng sẽ để lại các phản hồi tiêu cực trên internet, mạng xã hội, website chính thức, Lodginglists và đánh giá từ các OTA.
– Mất phòng cùng với một số doanh thu tiềm năng từ các dịch vụ khác.
– Làm giảm hoặc mất đi khách hàng trung thành.
– Làm mất hình ảnh, danh tiếng của khách sạn.
– Mất các khách hàng ra đi cả hiện tại lẫn tương lai.
– Truyền miệng những thông tin tiêu cực về khách sạn.
– Nếu bồi thường cho khách hàng không thích hợp có thể gây ra nguy cơ tổn thất tài chính đáng kể.
Overbooking khiến khách không hài lòng về chất lượng phục vụ (Ảnh: Internet)
Làm sao để xử lý tình trạng Overbooking tốt nhất?
Mỗi khách sạn đều có những tiêu chuẩn riêng trong việc xử lý Overbooking. Nhưng một điểm chung chính là khi xảy ra tình trạng Overbooking, nhân viên khách sạn phải xử lý thật khéo léo để khiến khách hàng hài lòng, hạn chế mức thấp nhất những tranh cãi, tiêu cực xảy đến cho khách sạn.
Một số bước xử lý Overbooking:
– Trước tiên, nhân viên phải gửi lời xin lỗi đến khách hàng với thái độ chân thành, để giúp khách hàng nguôi ngoai.
– Đưa ra các phương án để thuyết phục khách hàng như: Chuyển đến các khách sạn khác có chất lượng, giá cả và các dịch vụ bổ sung tương đương. Trường hợp này, các khách sạn sẽ thương lượng với bên kia để khiến khách hàng hài lòng nhất.
– Bên cạnh đó, nhân viên có thể tặng cho khách hàng phiếu giảm giá trong lần đặt phòng tiếp theo hoặc voucher sử dụng dịch vụ tại khach sạn. Hay đơn giản là miễn phí sử dụng dịch vụ Spa, Fitness tại khách sạn, phiếu giảm 30% – 50% dùng cho dịch vụ ăn uống…
Khách sạn có thể tặng voucher cho khách hàng để xin lỗi và khiến khách hàng nguôi ngoai (Ảnh: Internet)
Với những thông tin trên đây, chắc chắn bạn đã hiểu rõ hơn về Overbooking là gì cũng như ưu nhược điểm và cách giải quyết Overbooking tốt nhất đúng không nào? Hy vọng rằng, những điều này sẽ giúp ích cho bạn trong quá trình làm việc. Mặc dù, Overbooking có thể giúp tăng doanh thu nhanh chóng nhưng nó cũng tồn tại những nguy cơ ảnh hưởng đến danh tiếng của khách sạn. Do đó, đây không phải là định hướng tốt có thể triển khai lâu dài bạn nhé!